7 پیش بینی برای تجربه مشتری B2B در جهان پس از کرونا
مرز میان تجربه های مشتریان بین کسب و کارهای B2B و B2C خیلی واضح نیست؛ اما همیشه در حال تغییر همه جانبه است. طی سال گذشته، نیاز به کار در خانه باعث تغییر در رفتارهای شرکتی شده است، و یک فضای شخصی تری را که شباهت کمتری به فضای شرکتی دارد را ایجاد کرده است. پدیدار شدن صمیمیت و عدم رسمیت با پارس سگ ها در جلسات داخل خانه و کودکانی که هنگام تماس ویدیویی باعث آزار والدین می شوند.
شرکت های b2b متوجه شدند که مشتریان سازمان هایی که خدمات خود را به آنها می فروشند، متشکل از افراد واقعی است، افرادی که شاید عاشق پختن غذاهای هندی باشند، از دوچرخه سواری لذت ببرند، یا بردن سگ ها برای پیاده روی و تماشای بازی فوتبال فرزندانشان در آخر هفته. هر چقدر سازمان های b2b اطلاعات شخصی بیشتری از مشتریان خود داشته باشند، رابطه بهتری شکل گرفته و تجارب مشتری بالاتر می رود. بیش از 80٪ پاسخ دهندگان salesforce بیان کردند که تجربیات آنها به اندازه محصولات و خدمات یک شرکت مهم است، اگر می خواهند انتظارات مشتریان خود را به روشی مرتبط و متفکرانه برآورده کنند، سازمان ها باید در تجربه مشتری B2B تجدید نظر کنند.
در مجموعه های بزرگ و دارای برند تجاری معتبر، تعهد به ارائه یک تجربه عالی به مشتری، نقطه قوت انجام کار است که راهنمای همه کارهایی است که انجام می دهند، البته که آنها نیز همچنان در حال یادگیری و بهبود فرآیندهای تجربه مشتریان خود هستند. آنها در طول یک سال گذشته، برای کمک به رفع نیازهای در حال توسعه خود، خدمات و تجربه ای را که به مشتریان خود ارائه می دهند را متناسب تر کرده اند.
در اینجا نحوه مشاهده تجربه مشتری نشان داده شده است:
-
مشتریان شما انتظار سطح بالاتری از شخصی سازی را دارند.
همانطور که انتظار داریم برند های B2C، ما و ترجیحات ما را بشناسند، در مورد تجربه مشتری B2B نیز همین امر صادق است. تصمیم گیرندگان B2B می خواهند تجربیات انسانی، شخصی، مفید و مرتبط را برای کاهش پیچیدگی و صرفه جویی در وقت به کار گیرند. آنها می خواهند کسب و کارها الزامات خود را فراتر از الگوریتم “شما این را دوست داشتید، حالا این را امتحان کنید” پیش بینی کنند. دستیابی به این یک تجربه مقدس مشتری نیست، این در مورد ایجاد روابط است که توسط داده ها، ابزارها و اتوماسیون تقویت می شود، همراه با ذکاوت جمع آوری شده از هر تعامل.
-
ارائه خدمات شخصی محبوب باقی خواهد ماند.
توانایی حل سریع و کارآمد مسئله با استفاده از ابزارهای دیجیتالی ترجیحی است که در طی یک سال گذشته در مشتریان خود تجربه کرده ایم. ما شاهد افزایش تعداد مشتریانی هستیم که از ابزارهای خدمات رسانی شخصی وب استفاده می کنند. حتی با محصولات و خدمات پیچیده B2B، گزینه سرویس دهی شخصی نقش اصلی را در ارائه یک تجربه عالی مشتری B2B بازی می کند. مطالعات SalesForce نشان داد که 65٪ ترجیح می دهند از طریق خدمات شخصی برای مسائل ساده به خود کمک کنند. اما خدمات شخصی فقط برای حل مسائل نخواهد بود. نشریه مک کینزی متوجه شد که 97٪ از خریداران B2B ادعا می کنند که خرید خود را در یک مدل سلف سرویس دیجیتال E2E انجام می دهند و اکثریت قریب به اتفاق با صرف هزینه 50 هزار دلار یا بیشتر به صورت آنلاین بسیار راحت هستند.
-
تعامل از طریق کانال های اجتماعی زیاد خواهد بود.
گزارشات میزان فروش LinkedIn در سال 2020 نشان داد که 75٪ از خریداران B2B به طور قابل توجهی تحت تأثیر رسانه های اجتماعی قرار دارند و 84٪ از مدیران ارشد از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی تصمیمات خرید استفاده می کنند. LinkedIn میزان رکورد تعامل طی یک سال گذشته را گزارش کرده است.
کانال های اجتماعی نه تنها برای اطلاع رسانی و جذابیت ایده آل هستند بلکه آنها برای گوش دادن، ارائه بینشی که می تواند سطوح عمیق تری از شخصی سازی را در تجربه مشتری ایجاد کند، عالی هستند.
4- مشتریان همواره به تعامل در جلسات رو درو (حضوری) اهمیت خواهند داد.
در حالی که جلسات مجازی هیچ جایگزینی برای یک جلسه “حضوری” ندارند، اما تاحدی قابل قبول هستند. آنها کمتر از جلسه حضوری در یک محیط سنتی محل کار، می توانند روابط حرفه ای را تسریع کرده و به ایجاد سریع اعتماد کمک کنند. به طور کلی، جمع شدن گروهی از تصمیم گیرندگان تقریباً سریعتر از حضور شخصی است و هر گونه سوال یا نگرانی را می توان به سرعت برطرف کرد. مطالعه مک کینزی نشان داد که 90٪ از تصمیم گیرندگان B2B انتظار دارند که در مدل دورکاری و دیجیتال باقی بمانند. از هر چهار نفر، سه نفر معتقدند که مدل جدید به همان اندازه مؤثرتر از قبل از COVID-19 است. هرچه جلوتر میرویم، تجربه مشتری B2B ترکیبی از تعاملات رو در رو و دورکاری را در برمی گیرد.
. 5رویدادها و اجلاس های بزرگ با رویدادها و نمایش های دیجیتال شخصی سازی می شوند.
هنگامی که کنگره جهانی موبایل در فوریه 2020 در مراحل اولیه کرونا به تعویق افتاد، این رویداد به عنوان رویدادهای سالانه زنده به صورت آنلاین تغییر مکان داد. رویدادهای B2B حضوری برای حضور نام تجاری، شبکه و دموی محصول بسیار ارزشمند است و ما منتظر بازگشت آنها هستیم. با این حال، برای آینده نزدیک شاهد رویدادهای دیجیتالی و جلسات حضوری کوچکتر هستیم که با مکالمات مشتری متمرکز بر حل چالش های خاص کسب و کار تقویت می شوند. این مکالمات با دموی محصولات شخصی مجازی تکمیل می شود که به مشتریان کمک می کند تا نحوه استفاده از محصولات و خدمات را در مشاغل شخصی خود مجسم کنند.
-
لمس صفر قسمت مهمی از تجربه مشتری B2B باقی خواهد ماند
همه ما در زندگی شخصی خود فرآیندهای جدید بدون تماس را تجربه کرده ایم. برای مثال بسیاری از این فرایندها بسیار کارآمد هستند و به طور دائمی جایگزین فرایندهای دستی می شوند و در مورد مشاغل نیز همین مورد وجود دارد. در آینده احتمالاً شاهد فرآیندهای بدون تماس بیشتری خواهیم بود . ورود به سیستم کارمند و بازدید کننده بدون تماس و همچنین رزرو محل کار و اتاق جلسات. حل مسئله بدون تماس به بخشی فزاینده از تجربه مشتری B2B تبدیل خواهد شد. مشاغل از داده ها و تجزیه و تحلیل های بی درنگ برای سهولت زندگی مشتریان، شناسایی مشکلات و حل آنها از راه دور قبل از تأثیر مشتری در مشتری استفاده می کنند. به عنوان مثال ، مشتریان ما از ماده ای مصرفی در کنار خدمات خود استفاده می کنند. این به آن معنی است که وقتی میزان ماده مصرفی کاهش پیدا کند، به ما هشدار داده می شود و می توانیم قبل از اینکه تجارت آنها تحت تأثیر قرار گیرد، آن را برای آنها ارسال کنیم.
-
مشتری ها انتظار هوش هیجانی را دارند
هر فردی تأثیر کرونا را به روشی متفاوت تجربه کرده است و برقراری ارتباط و تعامل با حساسیت و همدلی بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده است. 68 درصد مشاغل موجود در نظرسنجی SalesForce انتظار دارند كه برند ها همدلی را بروز دهند، اما تنها 37٪ این تجربه را دارند، در حالی که دو پنجم بازاریابان B2B از محتوا یا مواد خلاقانه استفاده کرده اند تا احساساتی تر شوند.
همانطور که تجربه شخصی خرید ما در محلی که ما برای خرید انتخاب می کنیم تأثیر می گذارد، تجربه مشتری B2B نیز در تصمیم گیری خرید بسیار تأثیرگذار شده است. 56٪ از خریداران B2B گفته اند که در واقع برای تجربه بهتر مشتری هزینه بیشتری پرداخت می کنند. برعکس، اگر تجربه آنها کمتر از حد انتظار باشد، آنها دیگر از همان کسب و کار هم خرید نخواهند کرد. در حالی که هیچ یک از ما نمی دانیم دنیای تازه ظهور و پساکرونا واقعاً چگونه به نظر می رسد، این وظیفه همه سازمان های B2B است که باید واکنش پذیر عمل کنند، سریع پاسخ دهند، ارزش واقعی اضافه کنند و هر تعامل برای آنها مهم باشد.
منبع | B2Bmarketing |
دیدگاهتان را بنویسید